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巴士服務評鑑

巴士服務評鑑 

 

為加強監管巴士服務,交通事務局於2013年7月展開首次巴士服務評鑑工作,以作為衡量巴士公司服務品質的重要參考。

 

當中,根據由2021年1月1日起生效的新巴士合同,巴士服務評鑑制度指標組成部份分別調整為:服務及管理指標(30%)、運輸工具設備與安全指標(30%)及乘客滿意度指標(40%)。通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素,令服務水平更貼近公眾期望。

 

基於2021年起評分結構與以往不同,故不同評分機制的結果不適宜直接比較。新巴士合同下之服務評鑑制度指標比過往更為嚴格,增加了收集乘客滿意度的渠道,可更廣泛收地從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度,讓評分更貼近公眾評價,使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。

 

歷次巴士服務評鑑結果如下:

 年份

評級

新福利

新時代

澳巴

維澳蓮運

2013下半年

D+

 

D+

D-

2014上半年

C

 

D

D-

2014下半年

C-

C-

C-

 

2015上半年

C+

C

C

 

2015下半年

C

C

C-

 

2016上半年

B-

B-

C

 

2016下半年

C+

B-

C

 

2017上半年

B-

B-

C

 

2017下半年

C+

C+

C

 

2018年1-7月

C

C-

C

 

2018年8-12月

C+

 

C

 

2019上半年

C+

 

C

 

2019下半年

B-

 

C+

 

2020上半年

B

 

B

 

2020下半年

B

 

B

 

2021上半年

B-

 

C+

 

【註1】每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。

【註2】評鑑一般以半年為一期,亦按每半年公佈結果。

【註3】每次結果謹視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。

【註4】澳門新時代公共汽車股份有限公司(簡稱新時代)於2014年7月1日承接原維澳蓮運經營的巴士服務。

【註5】澳門公共汽車股份有限公司(簡稱澳巴)與新時代於2018年8月1日合併。

等級

評鑑成績範圍

A+

 

評鑑分數

≧97分

A

97分>

≧93分

A-

93分>

≧90分

B+

90分>

≧87分

B

87分>

≧83分

B-

83分>

≧80分

C+

80分>

≧77分

C

77分>

≧73分

C-

73分>

≧70分

D+

70分>

≧67分

D

67分>

≧63分

D-

63分>

≧60分

E

60分>

 

【註6】評鑑等級指標。

 

巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查,透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見(相關服務評鑑制度詳情可查閱新巴士合同欄目),以確保公眾參與巴士評鑑制度。 

歷次巴士服務評鑑乘客滿意度評分如下:

年份

巴士公司

新福利

新時代

澳巴

2015年上半年

6.9

6.9

6.8

2015年下半年

6.5

6.5

6.6

2016年上半年

6.8

6.7

6.8

2016年下半年

6.9

6.9

6.6

2017年上半年

6.8

6.8

6.5

2017年下半年

6.8

6.9

6.7

2018年1-7月

7.4

7.5

7.4

2018年8-12月

7.6

---

7.4

2019年上半年

7.4

---

7.5

2019年下半年

7.7

---

7.6

2020年上半年

7.7

---

7.8

2020年下半年

8.2

---

7.9

2021年上半年

26.7

---

27.1

【註7】2015年至2020年評分以10分為滿分,2021年起評分以40分為滿分。

【註8】澳巴與新時代於2018年8月1日合併。

 

另外,巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素,包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重覆出現安全或服務問題,如違反安全駕駛規定(衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等) 、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等,有關車長可能會被勸退或撤職。

 

 

勸退(人)

撤職(人)

2019

45

25

2020

62

36

2021

40

46

【註9】:資料截至2021年12月31日,由新福利及澳巴提供。