巴士服務評鑑 

 

為加強監管巴士服務，交通事務局於2013年7月展開首次巴士服務評鑑工作，以作為衡量巴士公司服務品質的重要參考。

 

當中，根據由2021年1月1日起生效的新巴士合同，巴士服務評鑑制度指標組成部份分別調整為：服務及管理指標（30%）、運輸工具設備與安全指標（30%）及乘客滿意度指標（40%）。通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素，令服務水平更貼近公眾期望。

 

基於2021年起評分結構與以往不同，故不同評分機制的結果不適宜直接比較。新巴士合同下之服務評鑑制度指標比過往更為嚴格，增加了收集乘客滿意度的渠道，可更廣泛收地從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度，讓評分更貼近公眾評價，使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。

 

歷次巴士服務評鑑結果如下：

年份	評級
	新福利	新時代	澳巴	維澳蓮運
2013下半年	D+		D+	D-
2014上半年	C		D	D-
2014下半年	C-	C-	C-
2015上半年	C+	C	C
2015下半年	C	C	C-
2016上半年	B-	B-	C
2016下半年	C+	B-	C
2017上半年	B-	B-	C
2017下半年	C+	C+	C
2018年1-7月	C	C-	C
2018年8-12月	C+		C
2019上半年	C+		C
2019下半年	B-		C+
2020上半年	B		B
2020下半年	B		B
2021上半年	B-		C+

【註1】每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。

【註2】評鑑一般以半年為一期，亦按每半年公佈結果。

【註3】每次結果謹視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。

【註4】澳門新時代公共汽車股份有限公司（簡稱新時代）於2014年7月1日承接原維澳蓮運經營的巴士服務。

【註5】澳門公共汽車股份有限公司（簡稱澳巴）與新時代於2018年8月1日合併。

等級	評鑑成績範圍
A+		評鑑分數	≧97分
A	97分＞		≧93分
A-	93分＞		≧90分
B+	90分＞		≧87分
B	87分＞		≧83分
B-	83分＞		≧80分
C+	80分＞		≧77分
C	77分＞		≧73分
C-	73分＞		≧70分
D+	70分＞		≧67分
D	67分＞		≧63分
D-	63分＞		≧60分
E	60分＞

【註6】評鑑等級指標。

 

巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查，透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見（相關服務評鑑制度詳情可查閱新巴士合同欄目），以確保公眾參與巴士評鑑制度。 

歷次巴士服務評鑑乘客滿意度評分如下：

年份	巴士公司
	新福利	新時代	澳巴
2015年上半年	6.9	6.9	6.8
2015年下半年	6.5	6.5	6.6
2016年上半年	6.8	6.7	6.8
2016年下半年	6.9	6.9	6.6
2017年上半年	6.8	6.8	6.5
2017年下半年	6.8	6.9	6.7
2018年1-7月	7.4	7.5	7.4
2018年8-12月	7.6	---	7.4
2019年上半年	7.4	---	7.5
2019年下半年	7.7	---	7.6
2020年上半年	7.7	---	7.8
2020年下半年	8.2	---	7.9
2021年上半年	26.7	---	27.1

【註7】2015年至2020年評分以10分為滿分，2021年起評分以40分為滿分。

【註8】澳巴與新時代於2018年8月1日合併。

 

另外，巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素，包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重覆出現安全或服務問題，如違反安全駕駛規定(衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等) 、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等，有關車長可能會被勸退或撤職。

 

	勸退(人)	撤職(人)
2019	45	25
2020	62	36
2021	40	46

【註9】：資料截至2021年12月31日，由新福利及澳巴提供。