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巴士服務評鑑

一. 基本資料

 

為加強監管巴士服務,交通事務局於2013年7月展開首次巴士服務評鑑工作,以作為衡量巴士公司服務品質的重要參考。

 

當中,根據由2021年1月1日起生效的新巴士合同,巴士服務評鑑制度指標組成部份分別調整為:服務及管理指標(30%)、運輸工具設備與安全指標(30%)及乘客滿意度指標(40%)。通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素,令服務水平更貼近公眾期望。

 

基於2021年起評分結構與以往不同,故不同評分機制的結果不適宜直接比較。新巴士合同下之服務評鑑制度指標比過往更為嚴格;乘客滿意度由原來佔10%提升至40%,並增加了收集乘客滿意度的渠道,可更廣泛收地從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度,讓評分更貼近公眾評價,使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。

 

二. 評分項目及乘客滿意度評分方式

 

服務評鑑(整體營運的服務評鑑指標)按照下列各項要素進行評分:

(一)服務及管理指標(30%):發車間距、班次管理、路線變動公告、車輛資訊、站名播報顯示、客戶服務處理時效、政策配合、報表提送;

(二)運輸工具設備與安全指標(30%):車輛故障率、車輛設施、車輛排放、車速監控、消防安全設備、違規率、肇事率、車輛整潔;

(三)乘客滿意度指標(40%):乘客滿意度調查,包括駕駛平穩度、駕駛行為、儀容、停站及靠站情況、客戶服務資訊及處理。

除以上三項指標外,另設自主改善評分,在原來服務評鑑總分基礎上加分,上限為4%。

 

為方便乘客便捷參與評分,交通事務局目前以六種方式收集乘客對巴士服務的意見,包括:

 

一、單次出行評分 (恆常性收集):

  1. 由獨立第三方調查員實地訪問乘客對當次服務評分;
  2. 由獨立第三方以神秘顧客方式評分;
  3. 乘客使用支付程式乘車後參與當次服務評分;
  4. 乘客使用巴士報站應用程式參與服務評分;

 

二、季度評分 (季度收集):

  1. 由獨立第三方調查員實地訪問乘客對季度服務評分;
  2. 乘客於網上參與季度服務評分。

 

三. 評鑑結果

 

歷次巴士服務評鑑結果如下:

年份

評級

新福利

澳巴

維澳蓮運

新時代

2013下半年

D+

D+

D-

 

2014上半年

C

D

D-

 

2014下半年

C-

C-

 

C-

2015上半年

C+

C

 

C

2015下半年

C

C-

 

C

2016上半年

B-

C

 

B-

2016下半年

C+

C

 

B-

2017上半年

B-

C

 

B-

2017下半年

C+

C

 

C+

2018年1-7月

C

C

 

C-

2018年8-12月

C+

C

 

 

2019上半年

C+

C

 

 

2019下半年

B-

C+

 

 

2020上半年

B

B

 

 

2020下半年

B

B

 

 

2021上半年

C+

C

 

 

2021下半年

C

C

 

 

【註1】每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。

【註2】評鑑一般以半年為一期,亦按每半年公佈結果。

【註3】每次結果謹視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。

【註4】澳門新時代公共汽車股份有限公司(簡稱新時代)於2014年7月1日承接原維澳蓮運公共運輸股份有限公司(簡稱維澳蓮運)經營的巴士服務。

【註5】澳門公共汽車股份有限公司(簡稱澳巴)與新時代於2018年8月1日合併。

【註6】2021年下半年評級曾作更正。

 

等級

評鑑成績範圍

A+

 

評鑑分數

≧97分

A

97分>

≧93分

A-

93分>

≧90分

B+

90分>

≧87分

B

87分>

≧83分

B-

83分>

≧80分

C+

80分>

≧77分

C

77分>

≧73分

C-

73分>

≧70分

D+

70分>

≧67分

D

67分>

≧63分

D-

63分>

≧60分

E

60分>

 

【註7】評鑑等級指標。

 

四. 評鑑結果(乘客滿意度評分)

 

巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查,透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見(相關服務評鑑制度詳情可查閱新巴士合同欄目),以確保公眾參與巴士評鑑制度。 

歷次巴士服務評鑑乘客滿意度評分如下:

年份

乘客對巴士公司的滿意度

乘客對整體澳門巴士服務滿意度

新福利

澳巴

新時代

2015年上半年

6.9

6.8

6.9

6.7

2015年下半年

6.5

6.6

6.5

2016年上半年

6.8

6.8

6.7

6.8

2016年下半年

6.9

6.6

6.9

2017年上半年

6.8

6.5

6.8

6.8

2017年下半年

6.8

6.7

6.9

2018年1-7月

7.4

7.4

7.5

7.5

2018年8-12月

7.6

7.4

---

2019年上半年

7.4

7.5

---

7.7

2019年下半年

7.7

7.6

---

2020年上半年

7.7

7.8

---

7.9

2020年下半年

8.2

7.9

---

2021年上半年

26.7

27.1

---

27.1

2021年下半年

26.3

27.9

---

【註8】2015年至2020年評分以10分為滿分,2021年起評分以40分為滿分。

【註9】2015年至2020年間,設有“乘客對候車時間滿意度”的項目。評鑑研究團隊經研判,由於影響候車時間的因素較多,其中最主要的是巴士班次密度是否滿足乘客要求,此方面已有相關指標作出監察,以較客觀的指標反映實際情況;而乘客的乘車選擇,以及路況環境等不確定因素亦會影響候車時間,認為沒有必要再收集有關資料,因此於2021年起取消了有關項目。

 

五. 改善措施

 

巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素,包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重覆出現安全或服務問題,如違反安全駕駛規定(衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等) 、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等,有關車長可能會被勸退或撤職。

 

勸退(人)

撤職(人)

2019

45

25

2020

62

36

2021

40

46

【註10】:資料截至2021年12月31日,由澳門新福利公共汽車有限公司(簡稱新福利)及澳巴提供。