巴士服務評鑑
為加強監管巴士服務,交通事務局於2013年7月展開首次巴士服務評鑑工作,以作為衡量巴士公司服務品質的重要參考。
當中,根據由2021年1月1日起生效的新巴士合同,巴士服務評鑑制度指標組成部份分別調整為:服務及管理指標(30%)、運輸工具設備與安全指標(30%)及乘客滿意度指標(40%)。通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素,令服務水平更貼近公眾期望。
基於2021年起評分結構與以往不同,故不同評分機制的結果不適宜直接比較。新巴士合同下之服務評鑑制度指標比過往更為嚴格,增加了收集乘客滿意度的渠道,可更廣泛收地從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度,讓評分更貼近公眾評價,使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。
歷次巴士服務評鑑結果如下:
年份 |
評級 |
|||
新福利 |
新時代 |
澳巴 |
維澳蓮運 |
|
2013下半年 |
D+ |
|
D+ |
D- |
2014上半年 |
C |
|
D |
D- |
2014下半年 |
C- |
C- |
C- |
|
2015上半年 |
C+ |
C |
C |
|
2015下半年 |
C |
C |
C- |
|
2016上半年 |
B- |
B- |
C |
|
2016下半年 |
C+ |
B- |
C |
|
2017上半年 |
B- |
B- |
C |
|
2017下半年 |
C+ |
C+ |
C |
|
2018年1-7月 |
C |
C- |
C |
|
2018年8-12月 |
C+ |
|
C |
|
2019上半年 |
C+ |
|
C |
|
2019下半年 |
B- |
|
C+ |
|
2020上半年 |
B |
|
B |
|
2020下半年 |
B |
|
B |
|
2021上半年 |
B- |
|
C+ |
|
【註1】每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。
【註2】評鑑一般以半年為一期,亦按每半年公佈結果。
【註3】每次結果謹視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。
【註4】澳門新時代公共汽車股份有限公司(簡稱新時代)於2014年7月1日承接原維澳蓮運經營的巴士服務。
【註5】澳門公共汽車股份有限公司(簡稱澳巴)與新時代於2018年8月1日合併。
等級 |
評鑑成績範圍 |
||
A+ |
|
評鑑分數 |
≧97分 |
A |
97分> |
≧93分 |
|
A- |
93分> |
≧90分 |
|
B+ |
90分> |
≧87分 |
|
B |
87分> |
≧83分 |
|
B- |
83分> |
≧80分 |
|
C+ |
80分> |
≧77分 |
|
C |
77分> |
≧73分 |
|
C- |
73分> |
≧70分 |
|
D+ |
70分> |
≧67分 |
|
D |
67分> |
≧63分 |
|
D- |
63分> |
≧60分 |
|
E |
60分> |
|
【註6】評鑑等級指標。
巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查,透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見(相關服務評鑑制度詳情可查閱新巴士合同欄目),以確保公眾參與巴士評鑑制度。
歷次巴士服務評鑑乘客滿意度評分如下:
年份 |
巴士公司 |
||
新福利 |
新時代 |
澳巴 |
|
2015年上半年 |
6.9 |
6.9 |
6.8 |
2015年下半年 |
6.5 |
6.5 |
6.6 |
2016年上半年 |
6.8 |
6.7 |
6.8 |
2016年下半年 |
6.9 |
6.9 |
6.6 |
2017年上半年 |
6.8 |
6.8 |
6.5 |
2017年下半年 |
6.8 |
6.9 |
6.7 |
2018年1-7月 |
7.4 |
7.5 |
7.4 |
2018年8-12月 |
7.6 |
--- |
7.4 |
2019年上半年 |
7.4 |
--- |
7.5 |
2019年下半年 |
7.7 |
--- |
7.6 |
2020年上半年 |
7.7 |
--- |
7.8 |
2020年下半年 |
8.2 |
--- |
7.9 |
2021年上半年 |
26.7 |
--- |
27.1 |
【註7】2015年至2020年評分以10分為滿分,2021年起評分以40分為滿分。
【註8】澳巴與新時代於2018年8月1日合併。
另外,巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素,包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重覆出現安全或服務問題,如違反安全駕駛規定(衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等) 、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等,有關車長可能會被勸退或撤職。
勸退(人) |
撤職(人) |
|
2019 |
45 |
25 |
2020 |
62 |
36 |
2021 |
40 |
46 |
【註9】:資料截至2021年12月31日,由新福利及澳巴提供。