一. 基本資料
為加強監管巴士服務，交通事務局於2013年7月展開首次巴士服務評鑑工作，以作為衡量巴士公司服務品質的重要參考。
當中，根據由2021年1月1日起生效的新巴士合同，巴士服務評鑑制度指標組成部份分別調整為：服務及管理指標（30%）、運輸工具設備與安全指標（30%）及乘客滿意度指標（40%）。通過上述各項指標的評分監察及督促巴士公司持續提升服務質素，令服務水平更貼近公眾期望。
基於2021年起評分結構與以往不同，故不同評分機制的結果不適宜直接比較。新巴士合同下之服務評鑑制度指標比過往更為嚴格；乘客滿意度由原來佔10%提升至40%，並增加了收集乘客滿意度的渠道，可更廣泛收地從不同層面反映乘客對巴士服務的滿意程度，讓評分更貼近公眾評價，使巴士公司須持續提高服務才能取得與過往相同或更高的評級。
二. 評分項目及乘客滿意度評分方式
服務評鑑（整體營運的服務評鑑指標）按照下列各項要素進行評分：
（一）服務及管理指標（30%）：發車間距、班次管理、路線變動公告、車輛資訊、站名播報顯示、客戶服務處理時效、政策配合、報表提送；
（二）運輸工具設備與安全指標（30%）：車輛故障率、車輛設施、車輛排放、車速監控、消防安全設備、違規率、肇事率、車輛整潔；
（三）乘客滿意度指標（40%）：乘客滿意度調查，包括駕駛平穩度、駕駛行為、儀容、停站及靠站情況、客戶服務資訊及處理。
除以上三項指標外，另設自主改善評分，在原來服務評鑑總分基礎上加分，上限為4%。
為方便乘客便捷參與評分，交通事務局目前以六種方式收集乘客對巴士服務的意見，包括：
一、單次出行評分 (恆常性收集)：
- 由獨立第三方調查員實地訪問乘客對當次服務評分；
- 由獨立第三方以神秘顧客方式評分；
- 乘客使用支付程式乘車後參與當次服務評分；
- 乘客使用巴士報站應用程式參與服務評分；
二、季度評分 (季度收集)：
- 由獨立第三方調查員實地訪問乘客對季度服務評分；
- 乘客於網上參與季度服務評分。
三. 評鑑結果
歷次巴士服務評鑑結果如下：
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年份 |
評級 |
|||
|
新福利 |
澳巴 |
維澳蓮運 |
新時代 |
|
|
2013下半年 |
D+ |
D+ |
D- |
|
|
2014上半年 |
C |
D |
D- |
|
|
2014下半年 |
C- |
C- |
|
C- |
|
2015上半年 |
C+ |
C |
|
C |
|
2015下半年 |
C |
C- |
|
C |
|
2016上半年 |
B- |
C |
|
B- |
|
2016下半年 |
C+ |
C |
|
B- |
|
2017上半年 |
B- |
C |
|
B- |
|
2017下半年 |
C+ |
C |
|
C+ |
|
2018年1-7月 |
C |
C |
|
C- |
|
2018年8-12月 |
C+ |
C |
|
|
|
2019上半年 |
C+ |
C |
|
|
|
2019下半年 |
B- |
C+ |
|
|
|
2020上半年 |
B |
B |
|
|
|
2020下半年 |
B |
B |
|
|
|
2021上半年 |
C+ |
C |
|
|
|
2021下半年 |
C |
C |
|
|
【註1】每期巴士評鑑期前研究團隊會檢討和確定指標及評鑑準則。
【註2】評鑑一般以半年為一期，亦按每半年公佈結果。
【註3】每次結果謹視為在同一準則下各公司在當期的得分比較。
【註4】澳門新時代公共汽車股份有限公司（簡稱新時代）於2014年7月1日承接原維澳蓮運公共運輸股份有限公司（簡稱維澳蓮運）經營的巴士服務。
【註5】澳門公共汽車股份有限公司（簡稱澳巴）與新時代於2018年8月1日合併。
【註6】2021年下半年評級曾作更正。
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等級 |
評鑑成績範圍 |
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|
A+ |
|
評鑑分數 |
≧97分 |
|
A |
97分＞ |
≧93分 |
|
|
A- |
93分＞ |
≧90分 |
|
|
B+ |
90分＞ |
≧87分 |
|
|
B |
87分＞ |
≧83分 |
|
|
B- |
83分＞ |
≧80分 |
|
|
C+ |
80分＞ |
≧77分 |
|
|
C |
77分＞ |
≧73分 |
|
|
C- |
73分＞ |
≧70分 |
|
|
D+ |
70分＞ |
≧67分 |
|
|
D |
67分＞ |
≧63分 |
|
|
D- |
63分＞ |
≧60分 |
|
|
E |
60分＞ |
|
|
【註7】評鑑等級指標。
四. 評鑑結果（乘客滿意度評分）
巴士服務評鑑內包括乘客滿意度調查，透過問卷調查在巴士站點收集乘客對巴士服務的意見（相關服務評鑑制度詳情可查閱新巴士合同欄目），以確保公眾參與巴士評鑑制度。
歷次巴士服務評鑑乘客滿意度評分如下：
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年份 |
乘客對巴士公司的滿意度 |
乘客對整體澳門巴士服務滿意度 |
||
|
新福利 |
澳巴 |
新時代 |
||
|
2015年上半年 |
6.9 |
6.8 |
6.9 |
6.7 |
|
2015年下半年 |
6.5 |
6.6 |
6.5 |
|
|
2016年上半年 |
6.8 |
6.8 |
6.7 |
6.8 |
|
2016年下半年 |
6.9 |
6.6 |
6.9 |
|
|
2017年上半年 |
6.8 |
6.5 |
6.8 |
6.8 |
|
2017年下半年 |
6.8 |
6.7 |
6.9 |
|
|
2018年1-7月 |
7.4 |
7.4 |
7.5 |
7.5 |
|
2018年8-12月 |
7.6 |
7.4 |
--- |
|
|
2019年上半年 |
7.4 |
7.5 |
--- |
7.7 |
|
2019年下半年 |
7.7 |
7.6 |
--- |
|
|
2020年上半年 |
7.7 |
7.8 |
--- |
7.9 |
|
2020年下半年 |
8.2 |
7.9 |
--- |
|
|
2021年上半年 |
26.7 |
27.1 |
--- |
27.1 |
|
2021年下半年 |
26.3 |
27.9 |
--- |
|
【註8】2015年至2020年評分以10分為滿分，2021年起評分以40分為滿分。
【註9】2015年至2020年間，設有“乘客對候車時間滿意度”的項目。評鑑研究團隊經研判，由於影響候車時間的因素較多，其中最主要的是巴士班次密度是否滿足乘客要求，此方面已有相關指標作出監察，以較客觀的指標反映實際情況；而乘客的乘車選擇，以及路況環境等不確定因素亦會影響候車時間，認為沒有必要再收集有關資料，因此於2021年起取消了有關項目。
五. 改善措施
巴士公司會透過不同措施提升車長的安全意識及服務質素，包括召回教育再培訓、扣減獎金、停職等。對於重覆出現安全或服務問題，如違反安全駕駛規定(衝紅燈、駕駛期間使用手提電話等) 、涉及嚴重交通意外導致乘客受傷、不合理缺勤等，有關車長可能會被勸退或撤職。
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勸退(人) |
撤職(人) |
|
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2019 |
45 |
25 |
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2020 |
62 |
36 |
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2021 |
40 |
46 |
【註10】：資料截至2021年12月31日，由澳門新福利公共汽車有限公司（簡稱新福利）及澳巴提供。
